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La Fnac me fait doucement rire.

Publié le par Sébastien Almira

fnac.jpg

Fnac de la Place des Ternes, Paris

 

La Fnac me fait doucement rire. Le PDG Alexandre Bompard a annoncé mardi son plan miracle pour remonter la pente.

 

Quoi ? La Fnac, en chute ? Ah d'accord, ils ont fait -5,2 % au premier semestre sur les produits culturels, et -5,4 % sur les produits techniques, ok ! Ce qui fait que, vu les millions qu'ils se font chaque année, ils ont perdu quelques malheureux milliers d'euros. Je comprends soudain mieux leurs motivations !

 

Voilà ce que j'écrivais dans l'article La librairie contre les machines (ici), en mai 2009 :

« Enfin, on ne peut pas vraiment dire que le marché du livre soit réellement en crise, il se vend sensiblement le même nombre de livres chaque année, les succès sont toujours au rendez-vous (Millénium, L'élégance du hérissonet Marc Lévy en tête, le prouvent), les auteurs de plus en plus productifs (chez Albin Michel, Schmitt, Chattam et Werber publient plusieurs livres par an), etc. Non, on ne peut pas vraiment dire qu'il y a crise. Le problème se trouve, comme pour le disque et la vidéo, du côté d'internet. Non pas avec le téléchargement, mais avec les pure player, tel Amazon, qui tuent la librairie française. Cependant, la Fnac tire toujours son épingle du jeu. Même si elle subit la concurrence d'Amazon et compagnie, elle a vite réagi en offrant sur son site les 5 % autorisés par la loi, ainsi que les frais de port. Face à ça et à l'effervescence de ses magasins, que peuvent les librairies indépendantes ? »

 

Le problème de la Fnac aujourd'hui est double. D'abord, il s'agit de celui-là même qui touche les librairies indépendantes depuis plusieurs années : internet. Les ventes sur le net bouffent les ventes en magasin et, cette fois, la Fnac ne s'en sort pas indemne. Les 5 % et les frais de port offerts sur son site ne renversent pas la tendance : la Fnac est désormais olgée à la même enseigne que les autres.

Le second réside en la Fnac elle-même. Il suffit de lire les commentaires qui font suite à l'article Yahoo (ici) pour se rendre compte que ce que je dis dans La librairie contre les machines n'est pas le fruit de l'imagination d'un anti-Fnac ayant travaillé chez Virgin. Le personnel n'est bien souvent pas à la hauteur (produits culturels) et quand il l'est, la direction les obligent à vendre de la merde (Pathoi en commentaire sur Yahoo : « J'ai travaille 1 an a la fnac, au début c'était sympa, ma motivation principale était de conseiller le mieux possible les clients et leur vendre des produits adaptés à leurs besoins. J'etais au rayon photo et connaissais bien mon rayon. Petit a petit, les objectifs devenaient plus axés sur le chiffre, vendre en priorité les produits en fins de vies (adieux les bons conseils aux clients), vendre des extensions de garanties très chères (elles rapportent largement plus que le produit lui même). Bref, j'avais perdu mes illusions de travailler dans un magasin cool au service du client et des évolutions des produits technologiques. J'ai quitté au bout d'un an. Dernières nouvelles du magasin ou je travaillais : 2 suicides d'anciens collègues... »).

Le servie au client est autant négligé que le turn-over est important, je n'ai pas eu à faire à un bon libraire une seule fois depuis que je connais le métier, excepté au magasin d'Avignon. Les stagiaires envahissent les rayons (pas cher, le stagiaire) et se trouvent bien souvent incapables de répondre à vos questions ou de vous délivrer un conseil.

 

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Alexandre Bompard, PDG de la fnac, qui, visiblement, ne manque pas d'argent.

 

Et Aujourd'hui, je ris quand je lis qu'Alexandre Bompard souhaite doubler le nombre de magasins en France, développer des univers et faire de la relation client une priorité. Pour une chaîne qui existe depuis 1954, il serait peut-être enfin temps de prendre le client en compte. Chez Virgin sont affichés dans tous les locaux du personnels les 10 commandements du vendeur Virgin, dont plusieurs concernent la relation au client. Il y aurait beaucoup à dire sur la gestion et le management des magasins et d'une chaîne incapable d'améliorer son développement géographique (vient encore de perdre ses magasins dans les gares, au profit de la Fnac) et son chiffre d'affaires mais, ici, la direction a vite compris qu'il fallait faire du client une priorité absolue.

Quant aux univers, il s'agit de mélanger les produits dans les rayons pour tenter de les rendre plus attractifs. Il prévient également que ce plan nécessitera « la modification d'un certain nombre de métiers. À la rentrée, on va ouvrir un chantier d'adaptation des métiers, des compétences, des qualifications, dans le cadre d'une gestion prévisionnelle de l'emploi et des compétences avec les partenaires sociaux ». En somme, le PDG de la Fnac depuis novembre persiste dans une volonté de disposer de vendeurs polyvalents, prêts à l'emploi pour n'importe quel rayon. Plus de vendeurs spécialisés, plus de libraires, plus de disquaires donc, à la Fnac. Ce à quoi Christian Lecanu, délégué central CGT répond que « pour l'instant, ce plan est très flou et repose sur beaucoup de com. En plus, il prévoit des univers. Nous, nous sommes convaincus que le client qui vient en magasin ne cherche pas un univers, il vient chercher un livre ou un disque, c'est tout. Sur l'emploi, il nous parle en termes très voilés de flexibilité, d'employabilité... De toute façon, on n'est pas très confiants, les efforts jusqu'à présent sont plutôt surtout concentrés sur des diminutions d'effectifs. »

 

En somme, voilà un gros coup de bluff censé redorer l'image de l'enseigne et augmenter le chiffre d'affaires pour que PPR (Pinault-Printemps-La Redoute) puisse enfin la vendre. Depuis un an et demi, PPR tente de vendre la Fnac.

 

 

À lire :

L'article et les commentaires sur L'expansion/L'express

L'article et les commentaires sur Yahoo !

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pirate 08/07/2015 01:00

https://www.change.org/p/a-tous-les-acteurs-qui-travaillent-avec-ou-pour-la-soci%C3%A9t%C3%A9-fran%C3%A7aise-du-livre-filiale-fnac-les-salari%C3%A9s-de-la-sfl-demande-%C3%A0-la-direction-de-prendre-en-compte-leurs-revendications?just_created=true

Audrey Chèvrefeuille 25/08/2011 14:17


Bravo pour ce blog très intéressant et bien nourri!


Sébastien Almira 25/07/2011 14:38


Ramiro : il est certain que vous n'avez pas recours à leurs vendeurs, vous ne pouvez véritablement être déçu. Leur fonds est aussi conséquent que n'importe quelle librairie (qu'elle soit
indépendante ou dans une chaine), et pas plus, comme certains le croient. Et dans la mesure où l'on va chercher un produit précis et qu'on le trouve, on n'est pas déçu !

Vincent : Malheureusement, le sarcasme est de mise quand on voit le foutage de gueule que représente ces nouvelles directives. Pour internet, tu as entièrement raison. Et j'utilise Price Minister
pour vendre et parfois acheter. Cela dit, je choisis ce que j'y achète (aucun scrupule pour les DVD, parce que 20 euros en magasin, faut pas exagérer non plus ! Pour les CD, c'est selon l'artiste.
Et pour les livres, c'est pour les introuvables ou des livres que je lirai avec plaisir pour 2 ou 3 € et qui ne méritent pas que je dépense plus en librairie pour le simple plaisir de leur faire
une vente.

Helran : tout à fait d'accord avec toi. Les chaînes (ainsi que certaines librairies indépendantes d'ailleurs) ont toutes des progrès à faire pour redorer leur image.


Helran 25/07/2011 00:01


Ca doit faire plus de 7 ans que je n'ai pas mis les pieds dans une Fnac et je ne compte pas le faire de ci tôt.
Non seulement le personnelle est incompétant et antipathique, mais en plus l'une des rares fois ou j'ai commandé un cd (c'était il y a 15 ans), j'attends toujours qu'il me rappelle pour me dire
qu'ils l'ont reçu pour que je vienne le chercher.
Sans parler des tarif exorbitant que pratique la fnac. Combien de fois, j'ai acheté des CD beaucoup moins cher soit directement lors des concerts/chez les groupes ou via des disquaires
spécialisés.

Je ne verserais aucune larme, qu'il revoit d'abord leur politique en matière de service clientele et leur prix. Ce sera déjà un respect pour les clients.


Vincent 22/07/2011 09:30


Rooo quel sarcasme...
Ceci étant, c'est vrai qu'internet freine le mouvement des chaînes, qui freinent elles-mêmes le développement des librairies indé. Dommage pour les passionnés qui souhaitent en faire leur
métier.
Mais internet, c'est pas seulement Amazone n co. C'est aussi les sites tels que Price Minister ou encore e-bay, qui nous proposent de l'ancien, mais aussi du neuf à prix parfois très attrayants. Et
ceci nous rend service à tous...
Donc que penser ?


Ramiro de Maeztu 21/07/2011 23:55


J'avoue que je préfère malgré tout la FNAC à Virgin Megastore. Le cadre est meilleur, plus de choix dans la globalité et je n'ai pas été trop déçu par les conseillers. Enfin, il faut dire que je
n'y ai jamais recours, ceci explique peut-être cela !