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La Fnac me fait doucement rire.
Fnac de la Place des Ternes, Paris
La Fnac me fait doucement rire. Le PDG Alexandre Bompard a annoncé mardi son plan miracle pour remonter la pente.
Quoi ? La Fnac, en chute ? Ah d'accord, ils ont fait -5,2 % au premier semestre sur les produits culturels, et -5,4 % sur les produits techniques, ok ! Ce qui fait que, vu les millions qu'ils se font chaque année, ils ont perdu quelques malheureux milliers d'euros. Je comprends soudain mieux leurs motivations !
Voilà ce que j'écrivais dans l'article La librairie contre les machines (ici), en mai 2009 :
« Enfin, on ne peut pas vraiment dire que le marché du livre soit réellement en crise, il se vend sensiblement le même nombre de livres chaque année, les succès sont toujours au rendez-vous (Millénium, L'élégance du hérissonet Marc Lévy en tête, le prouvent), les auteurs de plus en plus productifs (chez Albin Michel, Schmitt, Chattam et Werber publient plusieurs livres par an), etc. Non, on ne peut pas vraiment dire qu'il y a crise. Le problème se trouve, comme pour le disque et la vidéo, du côté d'internet. Non pas avec le téléchargement, mais avec les pure player, tel Amazon, qui tuent la librairie française. Cependant, la Fnac tire toujours son épingle du jeu. Même si elle subit la concurrence d'Amazon et compagnie, elle a vite réagi en offrant sur son site les 5 % autorisés par la loi, ainsi que les frais de port. Face à ça et à l'effervescence de ses magasins, que peuvent les librairies indépendantes ? »
Le problème de la Fnac aujourd'hui est double. D'abord, il s'agit de celui-là même qui touche les librairies indépendantes depuis plusieurs années : internet. Les ventes sur le net bouffent les ventes en magasin et, cette fois, la Fnac ne s'en sort pas indemne. Les 5 % et les frais de port offerts sur son site ne renversent pas la tendance : la Fnac est désormais olgée à la même enseigne que les autres.
Le second réside en la Fnac elle-même. Il suffit de lire les commentaires qui font suite à l'article Yahoo (ici) pour se rendre compte que ce que je dis dans La librairie contre les machines n'est pas le fruit de l'imagination d'un anti-Fnac ayant travaillé chez Virgin. Le personnel n'est bien souvent pas à la hauteur (produits culturels) et quand il l'est, la direction les obligent à vendre de la merde (Pathoi en commentaire sur Yahoo : « J'ai travaille 1 an a la fnac, au début c'était sympa, ma motivation principale était de conseiller le mieux possible les clients et leur vendre des produits adaptés à leurs besoins. J'etais au rayon photo et connaissais bien mon rayon. Petit a petit, les objectifs devenaient plus axés sur le chiffre, vendre en priorité les produits en fins de vies (adieux les bons conseils aux clients), vendre des extensions de garanties très chères (elles rapportent largement plus que le produit lui même). Bref, j'avais perdu mes illusions de travailler dans un magasin cool au service du client et des évolutions des produits technologiques. J'ai quitté au bout d'un an. Dernières nouvelles du magasin ou je travaillais : 2 suicides d'anciens collègues... »).
Le servie au client est autant négligé que le turn-over est important, je n'ai pas eu à faire à un bon libraire une seule fois depuis que je connais le métier, excepté au magasin d'Avignon. Les stagiaires envahissent les rayons (pas cher, le stagiaire) et se trouvent bien souvent incapables de répondre à vos questions ou de vous délivrer un conseil.
Alexandre Bompard, PDG de la fnac, qui, visiblement, ne manque pas d'argent.
Et Aujourd'hui, je ris quand je lis qu'Alexandre Bompard souhaite doubler le nombre de magasins en France, développer des univers et faire de la relation client une priorité. Pour une chaîne qui existe depuis 1954, il serait peut-être enfin temps de prendre le client en compte. Chez Virgin sont affichés dans tous les locaux du personnels les 10 commandements du vendeur Virgin, dont plusieurs concernent la relation au client. Il y aurait beaucoup à dire sur la gestion et le management des magasins et d'une chaîne incapable d'améliorer son développement géographique (vient encore de perdre ses magasins dans les gares, au profit de la Fnac) et son chiffre d'affaires mais, ici, la direction a vite compris qu'il fallait faire du client une priorité absolue.
Quant aux univers, il s'agit de mélanger les produits dans les rayons pour tenter de les rendre plus attractifs. Il prévient également que ce plan nécessitera « la modification d'un certain nombre de métiers. À la rentrée, on va ouvrir un chantier d'adaptation des métiers, des compétences, des qualifications, dans le cadre d'une gestion prévisionnelle de l'emploi et des compétences avec les partenaires sociaux ». En somme, le PDG de la Fnac depuis novembre persiste dans une volonté de disposer de vendeurs polyvalents, prêts à l'emploi pour n'importe quel rayon. Plus de vendeurs spécialisés, plus de libraires, plus de disquaires donc, à la Fnac. Ce à quoi Christian Lecanu, délégué central CGT répond que « pour l'instant, ce plan est très flou et repose sur beaucoup de com. En plus, il prévoit des univers. Nous, nous sommes convaincus que le client qui vient en magasin ne cherche pas un univers, il vient chercher un livre ou un disque, c'est tout. Sur l'emploi, il nous parle en termes très voilés de flexibilité, d'employabilité... De toute façon, on n'est pas très confiants, les efforts jusqu'à présent sont plutôt surtout concentrés sur des diminutions d'effectifs. »
En somme, voilà un gros coup de bluff censé redorer l'image de l'enseigne et augmenter le chiffre d'affaires pour que PPR (Pinault-Printemps-La Redoute) puisse enfin la vendre. Depuis un an et demi, PPR tente de vendre la Fnac.
À lire :
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